ดูกล้องวงจรปิดในมือถือ สร้างความพอใจในการบริการ

เจตคติของผู้รับ และ ผู้ให้บริการมีอิทธิพลต่อความสำเร็จ หรือ ล้มเหลวของกิจการบริการ เนื่องจาก ความพอใจในการบริการ เกิดจากการที่ผุ้รับบริการมีเจตคติที่ดีต่อการบริการ

การแสดงออกจะเป็นไปในทางสนับสนุนการบริการ เมื่อผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการต่างมีเจตคติที่ดีต่อการบริการ โดยผู้รับบริการรู้สึกชอบก็จะมีแนวโน้มที่จะเลือกใช้บริการบ่อย ๆ

 

ดูกล้องวงจรปิดในมือถือ

เหล่านี้เป็นตัวชี้ให้เห็นถึงคุณภาพของการบริการที่องค์การบริการจะต้องตระหนักถึงความสำคัญ และ เสริมสร้างเจตคติที่ดีต่อการบริการ

 

 

แบบจำลองเจตคติในการบริหาร

ในการบริการที่นิยมใช้เจตคติอย่างแพร่หลายในการอธิบายพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อสินค้า และ บริการ คือ แบบจำลองเจตคติของฟิชไบน์

แบ่งออกเป็น 3 แบบ คือ แบบจำลองเจตคติของบุคคลต่อวัตถุ แบบจำลองเจตคติของบุคคลต่อลักษณะพฤติกรรม และ แบบจำลองเจตคติของบุคคลตามทฤษฏีการกระทำด้วยเหตุผล

 

 

แนวทางการเสริมสร้างเจตคติในการบริการ

เจตคติมีลักษณะที่มั่นคง และ เปลี่ยนแปลงได้ยากแต่ก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้แต่ต้องใช้เวลาพอสมควร การสร้างเจตคติที่ดีในการบริการย่อมก่อให้เกิดผลสำเร็จต่อการดำเนินงานบริการ คือ

• การเปลี่ยนแปลงบทบาทเดิมของเจตคติ มีบทบาทต่อพฤติกรรมของบุคคลในการปรับตัว การปกป้องตนเอง การแสดงค่านิยม และ การสร้างความรู้
  
  
• การรเชื่อมโยงการบริการกับกลุ่มบุคคล หรือ เหตุการณ์อ้างอิง
  
  
• การปรับเจตคติที่ขัดแย้งให้มาสัมพันธ์กัน
  
  
• การเปลี่ยนแปลงองค์ประกอบของแบบจำลองคุณลักษณะของสินค้า และ การบริการ เช่น การประเมินคุณลักษณะของการบริการ และ ความเชื่อเกี่ยวกับการบริการ

การสร้างเจตคติในการบริการเป็นเรื่องสำคัญ ในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้รับบริการตลอดจนผู้ให้บริการในการปฏิบัติงานบริการด้วยความรู้สึกที่ดีต่อผู้บริการ

ซึ่งจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกพึงพอใจ และ มีเจตคติที่ดีต่อการบริการ อันส่งผลให้มีความโน้มเอียงที่จะใช้บริการนั้นต่อไปเรื่อย ๆ ทำให้กิจการบริการมีรายได้ และ ดำรงอยู่ได้ในธุรกิจบริการที่แข่งขันกันอย่างมากทุกวันนี้

 

 

การเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการ

ในการดำเนินกิจการบริการที่จะประสบความสำเร็จระยะยาวจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องให้ความสนใจการสร้าง และ รักษาความพึงพอใจการบริการ

ไม่ว่าจะเป็นความพึงพอใจของลูกค้า หรือ ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการ เพราะความพึงพอใจทั้งสองส่วนนนี้ล้วนแต่เป็นองค์ประกอบสำคัญต่อความสำเร็จขแงการดำเนินงานบริการ

ผู้บริหารการบริการจึงต้องตระหนักเถึงการกำหนดกลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจในการบริการเป็นรูปธรรม และ สามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง

 

 

แบบจำลองความพึงพอใจในการบริการ

ความพึงพอใจในกระบวนการบริการไม่ได้เกิดจากปัจจัยเดียวแต่เกิดจากหลายปัจจัย และ ขั้นตอนการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า และ ข้อจำกัด

ระหว่างผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการ “แบบจำลองความพึงพอใจในการบริการ” ในกระบวนการบริการ และ ข้อจำกัดที่เป็นอุปสรรคต่อความพึงพอใจ และ คุณภาพของการบริการ

ความคาดหวังของลูกค้าเกิดจากองค์ประกอบ 3 ประการ คือ คำพูดปากต่อปาก ความต้องการส่วนบุคคล และ ประสบการณ์ที่ผ่านมาในการใช้สินค้า และ บริการต่าง ๆ

การที่จะทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจต่อการบริการจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องมีความสามารถในการนำเสนอสินค้า และ บริการที่ตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการ

ไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะในการะบวนการให้บริการจะต้องมีช่องว่าง หรือ จุดบกพร่องของการดำเนินงานหลายประการที่จะต้องดำเนินการปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้เกิดคุณภาพของการบริการในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในที่สุด

 

 

ช่องว่างในการบริการที่เป็นจุดบกพร่องของการดำเนินงานบริการ และ เป็นอุปสรรคต่อการดำเนินงานบริการให้มีคุณภาพ คือ

• ช่องว่างที่ 1 เกิดขึ้นระหว่างความเข้าใจของผู้บริหารการบริการต่อความคาดหวังของลูกค้าที่ไม่ตรงกัน
  
  
• ช่องว่างที่ 2 เกิดขึ้นระหว่างการถ่ายทอดการรับรู้ความเข้าใจของผู้บริหารการบริการออกมาเป็นนโยบายการให้บริการ ซึ่งอาจเบี่ยงเบนเนื่องจากการใช้ข้อความไม่ชัดเจน ตีความได้หลายอย่าง
  
  
• ช่องว่างที่ 3 เกิดขึ้นระหว่างการส่งมอบสินค้า หรือ การให้บริการไม่สอดคล้องกับนโยบายการให้บริการ ตามขั้นตอน หรือ วิธีการที่วางไว้ ทำให้เกิดความบกพร่องในการควบคุมคุณภาพในการนำเสนอบริการให้
  
  
• ช่องว่างที่ 4 เกิดขึ้นระหว่างการส่งมอบสินค้า หรือ การให้บริการไม่เป็นไปตามพันธะสัญญา หรือ ข้อมูลข่าวสารที่องค์การบริการเสนอต่อลูกค้า ทำให้สินค้า หรือ
  
  บริการมีระดับคุณภาพแตกต่างไปจากข้อมูลข่าวสารที่ผู้รับบริการรับรู้มา และ ก่อให้เกิดความคาดหวัง
  
  
• ช่องว่างที่ 5 เกิดขึ้นระหว่างการส่งมอบสินค้า หรือ การให้บริการที่มีลักษณะแตกต่างไปจากความคาดหวังการบริการของผู้รับบริการ ซึ่งมีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการให้ลดน้อยลงไปได้

ผู้บริหารจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงช่องว่างเหล่านี้ โดยให้ความสนใจกับความพยายามที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ต่อบริการที่ได้รับให้มากที่สุด

หากไม่มีความแตกต่างระหว่างบริการที่ได้รับกับบริการที่คาดหวัง ซึ่งความไม่พอใจจะกลายเป็นความขุ่นข้องใจ และ ความโกรธได้ในที่สุดภาพขององค์การบริการที่เป็นลบก็จะติดอยู่ในความทรงจำของลูกค้าไปอีกนาน

ในทางตรงข้ามหากผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการได้ดีเกิดกว่าที่สัญญาไว้จนเหนือความคาดหวังของลูกค้า ความพึงพอใจก็จะทวีสูงขึ้นเป็นความปลาบปลื้มใจ และ ความประทับใจจนติดตรึงใจลูกค้าไปนานเช่นเดียวกัน

 

 

แนวทางการเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการ

ความสำคัญต่อความสำเร็จของการดำเนินงานบริการ คือ การสร้างความพึงพอใจในการบริการจำเป็นที่จะต้องดำเนินการควบคู่กันไปทั้งต่อผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการ ดังนี้

• การตรวจสอบความคาดหวัง และ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ
  
  
• การกำหนดเป้าหมาย และ ทิศทางขององค์การให้ชัดเจน
  
  
• การกำหนดกลยุทธ์การบริการที่มีประสิทธิภาพ
  
  
• การพัฒนาคุณภาพ และ ความสัมพันธ์ในกลุ่มพนักงาน
  
  
• การนำกลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจต่อผู้รับบริการไปปฏิบัติ และ ประเมินผล
  
  

ดังนั้น การเสริมสร้างความพึงพอใจในการบริการจำเป็นที่จะต้องคำนึงถึงความสำคัญของการสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการควบคู่ไปกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ

โดยการสำรวจ และ ตรวจสอบความคาดหวัง และ ความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการในกระบวนการบริการ และ การจัดการงานบริการ เพื่อการกำหนดเป้าหมาย ทิศทาง และ

กลยุทธ์การบริการที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะทำให้ปัญหาข้อบกพร่องของการให้บริการที่เกิดขึ้นในระบบบริหารลดน้อยลง และ นำไปสู่ความสำเร็จขององค์การบริการในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้รับบริการ

 

Related link :  งานติดตั้งรั้วไฟฟ้ากันขโมย   สัญญาณกันขโมยไร้สาย