วิธีการต่อกล้องวงจรปิด การบริการ และการขาย

วิธีการต่อกล้องวงจรปิด สำหรับงานกล้องวงจรปิด เมื่อผู้ให้บริการได้พยายามให้บริการอย่างดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ผู้ให้บริการยังคงต้องตระหนักด้วยว่า

 

วิธีการต่อกล้องวงจรปิด

นอกจากปฏิบัติหน้าที่ตามตำแหน่งปกติของเราแล้ว เรายังปฏิบัติงานในตำแหน่งพนักงานขายควบคู่กันไปด้วยโดยไม่รู้ตัว ความสัมพันธ์ระหว่าง การบริการ และ การขาย มีดังนี้

1. การบริการทำให้เกิดการขาย
   
   
2. จะมีการขายไม่ได้ ถ้าไม่มีการบริการ
   
   
3. การบริการที่ดีเท่านั้นที่จะช่วยส่งเสริมการขายให้ดีขึ้น และ ทำให้ยอดขายเป็นไปตามเป้า

ทั้งหมดนี้อธิบายได้ว่า เมื่อลูกค้าเข้ามารับบริการ นั่นคือโอกาสที่ผู้ให้บริการจะได้ “ขาย” การบริการให้แก่ลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับการบริการแล้ว ก็จะต้องการจ่ายเงิน “ซื้อ” การบริการนั้น

ซึ่งนี่คือรายได้ของผู้ให้บริการ แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือ หากลูกค้าประทับใจกบการบริการในครั้งนี้ เขาก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อบริการอีก หรือ มาซื้อบริการในมูลค่าที่มากขึ้น หรือ

แนะนำให้ผู้อื่นมาใช้บริการด้วย เหล่านี้ล้วนเป็นแหล่งของรายได้ต่อผู้ให้บริการทั้งสิ้น และ อีกนัยหนึ่ง หากผู้ให้บริการทำให้ลูกค้าไว้วางใจในตัวเขาได้แล้ว

ก็เป็นโอกาสที่เขาจะสามารถเสนอสินค้า หรือ บริการที่มีมูลค่าสูงขึ้นให้แก่ลูกค้าได้ ซึ่งก็เป็นการเพิ่มรายได้ให้แก่องค์การอีกทางหนึ่งเช่นกัน

ลูกค้าต้องการคนเข้าข้าง

ลูกค้าต้องการคนเข้าข้าง คนส่วนมาก เมื่อไปซื้อของตามห้างร้านต่าง ๆ เสียเงินไปรับบริการตามสถานที่ต่าง ๆ หรือ มีผุ้ขาย / บริการมาติดต่อถึงที่ของตนเอง ไม่ว่าผู้บริการจะจริงใจเพียงใด

สินค้าจะมีคุณภาพดีเลิศ และ การบริการจะยอดเยี่ยมเพียงใด ก็เป็นธรรมชาติที่ผู้เป็นลูกค้าจะมีอคติก่อนว่าผู้บริการ หรือ ผู้มาขายนี้ กำลังพยามยามทำทุกอย่าง

เพื่อให้เขาซื้อให้ได้ คิดว่าเขาจะโอ้อวดต่อสรรพคุณด้านดีของตัวสินค้า และ พยายามปิดบังจุดอ่อนข้อเสียต่าง ๆ คิดว่าเขากำลังยกเหตุผลที่ดี และ จำเป็นนานาประการมาล้มล้างความคิดของเรา

เพื่อให้เผลอตัวหลงเชื่อ คิดแม้กระทั่งว่ามายกยอปอปั้นตัวเรา เพื่อให้หลงเชื่อชั่วขณะเท่านั้น แต่หลังจากลูกค้าซื้อของจ่ายเงินไปแล้ว เขาก็จะดูถูก และ ไม่สนใจเราแน่นอน

ความคิดเหล่านี้คือ “กำแพง” ที่ลูกค้ายกขึ้นกั้นโดยอัตโนมัติทันทีที่ผู้ให้บริการเริ่มเข้าไปสัมผัสติดต่อ และ เสนอบริการ

 

กำแพงเหล่นี้คือ “กำแพงแห่งความระแวง” ลูกค้ามักระแวงว่าผู้ให้บริการจะเป็นอย่างที่เขาคิดเอาไว้ดังบรรยายมาแล้วข้างต้นนั่นเอง ความระแวงนี้จะทำให้ลูกค้า “พยายาม” ที่จะไม่เชื่อใจเรา และ

ไม่ไว้ใจผู้บริการอยู่ตลอดเวลา แม้ใบหน้าอาจยิ้มเหมือนพอใจ หรือ พยักหน้าอย่างมีมารยาทเหมือนเข้าใจอยู่ก็ตาม ธรรมชาติแห่งความระแวง และ ไม่ไว้ใจในตัวผู้ให้บริการของลูกค้านี้มีความรุนแรง และ เป็นนิสัยของทุกคน

 

จนกระทั่งว่า แม้นคนนั้นจะใจดี และ มองโลกในแง่ดีสักเพียงใดก็ตาม หากเขาเริ่ม “กลาย” เป็นลูกค้าเมื่อไร เขาก็อาจกลายเป็นคนช่างระแวง และ มองโลกกลับเป็นแง่ร้ายได้ในทันที กำแพงแห่งความระแวงของลูกค้านี้จะประกอบไปด้วย

1. การชอบจับผิดผู้ให้บริการ
   
   
2. ความจู้จี้
   
   
3. การไม่ยอมฟังเหตุผลของผู้ให้บริการเลย
   
   
4. การตั้งใจเอาไว้ด้วยว่าจะไม่ซื้อเด็ดขาด ไม่ว่าสินค้าจะราคาถูก และ บริการจะดีเลิศสักเพียงใด

ประกอบกับว่า ในเวลาปกติคนคนหนึ่งอาจจะมีความรู้สูง หรือ มีฐานะการงาน มีฐานะทางสังคมสูงเพียงใดก็ตาม แต่เมื่อเข้ามารับบริการ และ เริ่มกลายเป็นลูกค้าขององค์การใด

ธรรมชาติของความเป็นลูกค้าจะ “น้อมนำ” ให้เขามีความเชื่อเป็นประประเดิมเสียก่อนเลยว่า ผู้ให้บริการที่ประจำอยู่ในองค์การนั้น คือผู้ชำนาญการ และ มีความรู้ในตัวสินค้า และ บริการที่เสนออยู่แล้วอย่างดี

ผู้บริหารองค์การ และ ผู้ให้บริการย่อมพยายามเป็นที่สุดที่จะให้บริการที่มีคุณภาพ ปราศจากข้อผิดพลาด และ ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ อย่างไรก็ตาม

งานทุกอย่างย่อมมีเหตุผิดพลาดเกิดขึ้นได้ และ ไม่ว่าสาเหตุของความผิดพลาดนั้น จะเกิดจากลูกค้า หรือ เกิดจากผู้ให้บริการก็ตาม พนักงานบริการ ย่อมมีหน้าที่ที่จะต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

แก้ไขความผิดพลาดนั้น และ เยียวยาความรู้สึกไม่พึงพอใจของลูกค้า

 

1. การรับคำตำหนิ
   คำตำหนิ (Complain) แตกต่างจากข้อสังเกต (Comment) คือ ส่วนมากคำตำหนิมักมาพร้อมกับอารมณ์ชอย่างใดอย่างหนึ่งของลูกค้า เช่น อารมณ์โกรธ อารมณ์น้อยใจ
   
   อารมณ์เศร้า เป็นต้น ในขณะที่ข้อสังเกตคือ ข้อเท็จจริงล้วน ปราศจากอารมณ์
   
   ขั้นตอนการรับคำตำหนิ
   
   
   • รับฟังคำตำหนิอย่างตั้งใจ ผู้ให้บริการควรใช้เทคนิคการฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening) เข้ามาประกอบ จะทำให้การฟังมีประสิทธิภาพมากขึ้น
     
     ควรถามคำถามปลายเปิด เพื่อให้ได้รายละเอียดมากขึ้น ในการรับฟัง ผู้ให้บริการต้องจับใจความแต่ข้อเท็จจริงเท่านั้น ต้องไม่นำอารมณ์ของลูกค้าเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย
     
     
   • ทวนข้อความกลับไปด้วยคำพูดของคุณเอง (Paraphrase) เพื่อเป็นการทวนว่าสิ่งที่ผู้ให้บริการเข้าใจตรงกับสิ่งที่ลูกค้าพูด หรือ ไม่ และ
     
     เป็นการแสดงว่าผู้ให้บริการตั้งใจฟังลูกค้าจริง การทวนข้อความนี้ ก็ให้นำเฉพาะข้อเท็จจริงที่ฟังได้จากข้อ 1
     
     
   • ขอโทษอย่างจริงใจ ยอมรับผิด และ แสดงความเห็นใจ ใช้คำพูดเช่น “เรารู้สึกเสียใจมาก ที่เกิดเหตุการณ์เช่นนี้กับท่านนะครับ “ขออภัยครับ เป็นความผิดของเราเองครับ”
     
     สถานการณ์เดียวที่ผู้ให้บริการ ไม่ควรยอมรับความผิดในขั้นต้นคือ การตำหนิเรื่องเกี่ยวกับเงิน
     
     
   • สัญญาว่าจะหาสาเหตุของปัญหาให้ หากสาเหตุของปัญหามิได้เห็นชัดเจนอยู่ตรงหน้า เมื่อทราบสาเหตุแล้ว รีบแจ้งให้ลูกค้าทราบทันที
     
     
   • เสนอทางแก้ไขปัญหาแก่ลูกค้า ในขั้นตอนนี้ให้เน้นแต่ที่วิธีแก้ไขปัญหา อย่าเน้นที่ตัวปัญหา
     
     
   • ถามลูกค้าว่าสิ่งที่เราเสนอเป็นที่พอใจ หรือ ไม่ หากลูกค้าพอใจ ให้ดำเนินการทันที
     
     
   • หากลูกค้ายังไม่พอใจ ให้เสนอของกำนัล หรือ สิ่งตอบแทน (Atonement) เช่น ส่วนลดค่าบริการ การให้บริการฟรี คูปองใช้บริการในครั้งต่อไป เป็นต้น
     
     
   • หากลูกค้ายังไม่พอใจ ถามลูกค้าว่า “เราได้พยายามแก้ปัญหาอย่างดีที่สุดแล้ว แต่ยังไม่สามารถทำให้ท่านพอใจได้ ท่านต้องการให้เราดำเนินการอย่างไรบ้างคะ เพื่อให้ท่านรู้สึกดีขึ้น
     
     
   • ขอบคุณลูกค้า ที่ได้เปิดโอกาสให้เราทราบข้อบกพร่องขององค์การ
     
     
   • ติดตามผล สอบถามลูกค้าในภายหลังว่าปัญหาได้รับการแก้ไข หรือ ไม่

   ในการรับคำตำหนิ บางครั้งผู้ที่รับคำตำหนิมิใช่ผู้ที่จะแก้ปัญหาได้ ต้องประสานงาน หรือ ส่งลูกค้าไปผู้ให้บริการอีกคนหนึ่ง หรือ อีกแผนกหนึ่ง
   
   ข้อควรระวัง คือ เมื่อโอนลูกค้าไปยังบุคคลที่ 3 ผู้ให้บริการที่รับคำตำหนิคนแรก จะต้องสรุปเรื่องราวของลูกค้าให้บุคคลที่ 3 นั้นทราบด้วย ลูกค้าจะทวีความไม่พอใจมากขึ้นหากต้องอธิบายปัญหาเดิมให้บุคคลที่ 3 ฟังอีกครั้งหนึ่ง
   
   

   สอบถามข้อมูล  สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา

   

   

   

   

   HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542

   
   
   

2. ข้อห้ามในการรับคำตำหนิ
   • แก้ตัว คำขอโทษทำให้ปัญหาคลี่คลายไปได้ครึ่งหนึ่งในขั้นต้น
     
     
   • ทะเลาะกับลูกค้า อย่าพยายามพูดขุดคุ้ยว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นความผิดของใคร
     
     
   • วิพากษ์วิจารณ์ลูกค้า อย่าโยนความผิดไปให้ลูกค้า หรือ ดูถูกว่าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นเพราะความไม่รู้ของลูกค้า
     
     
   • ท้าทายลูกค้า ไม่ควรใช้คำพูด เช่น “ถ้าคุณอยากไปฟ้องเจ้านายของผมก็เชิญเลย” “ผมเชื่อว่าคุณไม่กล้าไปเล่าเรื่องนี้ให้คนอื่นฟังหรอก”
     
     
   • ไม่ใส่ใจลูกค้า ผู้ให้บริการมักไม่ชอบฟังคำตำหนิ เมื่อมีลูกค้ามาตำหนิ บางครั้ง จึงเดินหนี หรือ ฟังอย่างเสียไม่ได้
     
     
   • ทำเรื่องให้ใหญ่โตเกินจริง ไม่ว่าการตำหนิจะเกิดจากเรื่องเล็กน้อย หรือ ใหญ่โตเพียงใด ผู้ให้บริการต้องควบคุมให้เรื่องนั้นเล็กที่สุด เพราะเรื่องเล็กจะบริการจัดการไดง่ายกว่า

Related link : อุปกรณ์ติดตั้งรั้วไฟฟ้า   สัญญาณกันขโมยไร้สาย