การให้ความสำคัญกับลูกค้า หรือ ผู้รับบริการ และ การค้นหาความต้องการ เพื่อสนองการบริการที่ถูกใจ นับว่าเป็นหัวใจสำคัญของการบริการ
เป้าหมายสูงสุดของการบริการ คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าชอบใจ และ ติดใจกลับมาใช้บริการอีกต่อ ๆ ไป ความพึงพอใจในการบริการ
สอบถามข้อมูล สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา
HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542
ระบบกล้องวงจรปิดไร้สาย
จะทำให้ตระหนักถึงคุณค่าของการสร้าง และ รักษาความพึงพอใจของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการบริการทั้งผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการ เป็นผู้ที่มีบทบาทสำคัญในกระบวนการบริการของธุรกิจนั้น ๆ
ความหมายของความพึงพอใจในการบริการ
ความพึงพอใจในการบริการ สามารถจำแนกออกเป็น 2 ความหมาย คือ ความถึงพอใจของผู้บริโภค หรือ ผู้รับบริการ และ ความพึงพอใจในงานของผู้ให้บริการ
- ความหมายของความพึงพอใจของผู้รับบริการ นักการตลาดจะพบความพึงพอใจของผู้รับบริการออกเป็น 2 ลักษณะ คือ ความหมายที่ยึดสถานการณ์การซื้อเป็นหลัก
มักพบใช้ในงานวิจัยการตลาดที่เน้นแนวคิดทางพฤติกรรมศาสตร์ และ ความหมายที่ยึดประสบการณ์เกี่ยวกับเครื่องหมายการค้าเป็นหลัก คำจำกัดความ “ความพึงพอใจของผู้บริโภค”
ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์ได้รับบริการที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง หรือ ดีเกินกว่าความคาดหวังของลูกค้า และ
ในด้านตรงข้าม “ความไม่พึงพอใจ” หมายถึง ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางลบที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์ได้รับการบริการที่ต่ำกว่าความคาดหวังของลูกค้า - ความหมายของความพึงพอใจในงานของผู้ให้บริการ ความพึงพอใจในการทำงานจะมีผลต่อความสำเร็จของงาน นักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายของ”
ความพึงพอใจในงาน” หมายถึง ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์ และ ผลติบแทนที่ได้รับจากงานในระดับที่ว่เป็นไปตามความคาดหวังที่บุคคลตั้งไว้
ในทางตรงข้าม “ความไม่พึงพอใจในงาน” หมายถึง ภาวะการแสดงออกถึงความรู้สึกในทางลบที่เกิดจากการประเมินเปรียบเทียบประสบการณ์ และ ผลตอบแทนที่ได้รับจากงานในระดับที่ต่ำกว่าสิ่งที่คาดหวังไว้ว่าจะได้รับ
สอบถามข้อมูล สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา
HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542
ความพึงพอใจในการบริการ จึงได้ว่าหมายถึง ภาวการณ์แสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของบุคคลอันเป็นผลจากการเปรียบเทียบการรับรู้สิ่งที่ได้รับจากการบริการ
ไม่ว่าจะเป็นการรับบริการ หรือ การให้บริการในระดับที่ตรงกับการรับรู้สิ่งที่คาดหวังเกี่ยวกับการบริการนั้น ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ ความพึงพอใจในงานของผู้ให้บริการ
ความสำคัญของความพึงพอใจในการบริการ
ความสำเร็จในการดำเนินงานบริการขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดีปละประทับใจในบริการที่ได้รับจนติดใจ และ กลับมาใช้บริการเป็นประจำจึงเป็นเรื่องสำคัญ
เพราะความรู้ความเข้าใจในบริการอย่างไม่หยุดยั้ง และ ส่งผลให้สังคมส่วนรวมมีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ความพึงพอใจมีความสำคัญต่อผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการ ดังนี้
- ความสำคัญต่อผู้ให้บริการ ต้องคำนึงถึงความพึงพอใจต่อการบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวกำหนดคุณลักษณะของการบริการ
สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บริการ และ ลักษณะที่ลูกค้าชื่นชอบ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวแปรสำคัญในการประเมินคุณภาพของการบริการ
ความน่าเชื่อถือไว้วางใจของการบริการ ตลอดจนความรู้ความสามารถในการให้บริการด้วยความเชื่อมั่น และ ความเข้าใจต่อผู้อื่น รวมถึงความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการเป็นตัวชี้คุณภาพ และ
ความสำเร็จของงานบริการ ผู้ปฏิบัติงานบริการย่อมทำให้พนักงานมีความรู้สึกที่ดีต่องานที่ได้รับมอบหมาย และ ตั้งใจปฏิบัติอย่างเต็มความสามารถ และ
นำมาซึ่งคุณภาพของการบริการที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และ ส่งผลให้กิจการบริการประสบความสำเร็จในที่สุด - ความสำคัญต่อผู้รับบริการ สามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเด็น คือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวผลักดันคุณภาพชีวิตที่ดี ค้นหาปัจจัยที่กำหนดความพึงพอใจของลูกค้า
เพื่อเสนอบริการที่เหมาะสม และ เพื่อการแข่งขันส่วนแบ่งการตลาดของธุรกิจการบริการที่มีคุณภาพ และ ตอบสนองความต้องการที่คาดหวังย่อมนำไปสู่การพัฒนาคุณภาพชีวิตที่ดีตามไปด้วย และ
ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการช่วยพัฒนาคุณภาพของงานบริการ และ อาชีพบริการเป็นสิ่งที่สำคัญต่อชีวิตของคนเรา เพื่อให้ได้มาซึ่งรายได้ในการดำรงชีวิต และ
การแสดงออกถึงความสามารถในการทำงานให้สำเร็จลุล่วงไปด้วยดี เมื่อองค์กรให้ความสำคัญกับการสร้างความพึงพอใจในงานให้กับผู้ปฏิบัติงานบริการพนักงานก็ย่อมทุ่มเทในการ
เพิ่มคุณภาพมาตรฐานงานบริการให้ก้าวหน้ายิ่ง ๆ ขึ้นไป ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และ การสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้ใช้บริการต่อ ๆ ไป ทำให้อาชีพบริการเป็นที่รู้จักมากขึ้น
สอบถามข้อมูล สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา
HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542
สรุป
ความพึงพอใจในการบริการเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้รับบริการต่อการบริการ และ ความพึงพอใจในงานของผู้ปฏิบติงานบริการนับว่าความพึงพอใจสองลักษณะมีความสำคัญ
ต่อการพัฒนาคุณภาพของการบริการ และ การดำเนินงานบริการให้ประสบความสำเร็จ เพื่อสร้าง และ รักษาความรู้สึกที่ดีต่อบุคคลทุกคนที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
ลักษณะและองค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ
ในปัจจุบันการตัดสินใจซื้อสินค้า และ การบริการของผู้บริโภคเป็นไปอย่างสลับซับซ้อนมากขึ้น ความต้องการที่หลากหลายมาจากการดำเนินชีวิตที่ดีขึ้นการนำเสนอสินค้า และ
บริการมีให้เลือกมากมาย และ ผู้ซื้อนำมาเปรียบเทียบ ผู้บริโภคยุคนี้เป็นนักซื้อมากกว่านักออมแต่ก็เป็นนักซื้อที่ฉลาดในการแสวงหาข้อมูลความรู้ในการตัดสินใจซื้อ
เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อตนเอง ให้ได้รับความพึงพอใจต่อสินค้า หรือ บริการต่าง ๆ ดังนั้นการบริการจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้น และ
พยายามที่จะทำให้ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อบริการที่ได้รับให้มากที่สุด การทำความเข้าใจเกี่ยวกับลักษณะ และ องค์ประกอบของป็
สอบถามข้อมูล สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา
HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542
ลักษณะของความพึงพอใจในการบริการ มีความสำคัญต่อการดำเนินงานบริการให้เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ มีลักษณะทั่วไป ดังนี้
- ความพึงพอใจเป็นการแสดงออกทางอารมณ์ และ ความรู้สึกในทางบวกของบุคคลต่อสิ่งหนึ่งสิ่งใด
- ความพึงพอใจเกิดจากการประเมินความแตกต่างระหว่างสิ่งที่คาดหวังกับสิ่งที่ได้รับจริงในสถานการณ์หนึ่ง
- ความพึงพอใจเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาตามปัจจัยแวดล้อม และ สถานการณ์ที่เกิดขึ้น
องค์ประกอบของความพึงพอใจในการบริการ กระบวนการบริการระหว่างผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการ เป็นผลของการรับรู้ และ ประเมินคุณภาพของการบริการในสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังว่าควรจะได้รับ และ
สิ่งที่ผู้รับบริการได้รับจริงจากการบริการในแต่ละสถานการณ์การบริการ ความพึงพอใจประกอบด้วย 2 ประการ คือ
- องค์ประกอบด้านการรับรู้คุณภาพของผลิตภัณฑ์บริการ
- องค์ประกอบด้านการรับรู้คุณภาพของการนำเสนอบริการ
ความพึงพอใจของผู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการ
กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในงานบริการ คือ การที่ลูกค้าได้รับในสิ่งที่คาดหวังไว้ ในการที่ลูกค้าจะได้รับในสิ่งที่คาดหวังได้ย่อมเกี่ยวพันกับการปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ
คุณภาพการปฏิบัติงานของผู้ให้บริการจะมีประสิทธิภาพ และ ประสิทธิผลมากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของผู้ให้บริการต่อการบริการด้วย
เพราะเมื่อผู้ปฏิบัติงานบริการมีความรู้สึกดีต่องานที่รับผิดชอบก็ย่อมจะปฏิบัติงานการให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเต็มใจอย่างเต็มความสามารถ
สอบถามข้อมูล สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา
HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542
ความพึงพอใจของผู้รับบริการ
การแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของผู้รับบริการต่อการบริการอันเป็นผลมาจากการประเมินเปรียบเทียบสิ่งที่ผู้รับบริการได้รับ และ คาดหวังว่าจะได้รับจากการบริการในแต่ละสถานการณ์
ของการบริการที่เกิดขึ้น ความรู้สึกนี้สามารถแปรเปลี่ยนได้หลายระดับตามปัจจัยแวดล้อม และ เงื่อนไขของการบริการในแต่ละครั้งได้
ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ มีปัจจัยสำคัญ ๆ คือ ผลิตภัณฑ์บริการ ราคาค่าบริการ สถานที่บริการ การส่งเสริมแนะนำบริการ ผู้ให้บริการ สภาพแวดล้อมของการบริการ
กระบวนการบริการ ระดับของความพึงพอใจของผู้บริการ สามารถแบ่งออกเป็น 2 ระดับ คือ ความพึงพอใจที่ตรงกับความคาดหวัง ความพึงพอใจที่เกิดความคาดหวัง
สำหรับความไม่พึงพอใจเป็นการแสดงความรู้สึกขุ่นข้องใจ อารมณ์ไม่ดีเนื่องจากไม่ได้รับบริการตรงกับความคาดหวัง เช่น ลูกค้าต้องนั่งรอคอยเป็นเวลานานเมื่อสั่งอาหาร เป็นต้น
ความพึงพอใจของผู้ให้บริการ
การแสดงออกถึงความรู้สึกในทางบวกของผู้ให้บริการต่อการบริการ อันเป็นผลจากการประเมินเปรียบเทียบสิ่งที่ผู้ให้บริการได้รับในการบริการกับสิ่งที่ผู้ให้บริการคาดหวัง
ว่าจะได้รับจากการบริการในการดำเนินงานบริการ ซึ่งความรู้สึกดังกล่าวแปรเปลี่ยนได้หลายระดับขึ้นอยู่กับปัจจัยแวดล้อม และ นโยบายของงานบริการแต่ละประเภท
ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ให้บริการ มีปัจจัยสำคัญ ๆ คือ ลักษณะงาน การนิเทศงาน เพื่อนร่วมงาน ค่าจ้างงาน โอกาสก้าวหน้าในงาน
ประเภทของความพึงพอใจของผู้ให้บริการ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ความพึงพอใจในลักษณงาน และ ความพึงพอใจในองค์ประกอบของการงาน เช่น ความพึงพอใจต่อความมั่นคงในอาชีพบริการ เป็นต้น
สอบถามข้อมูล สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา
HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542
ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการ
การตระหนักถึงความพึงพอใจของผู้ให้บริการ โดยเฉพาะผู้ปฏิบัติงานบริการควบคู่ไปกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ คือ เป็นกลยุทธ์สำคัญของการบริหารการบริการ และ
การตลาดสมัยใหม่ หรือ ที่เรียกว่า “การบริหารการบริการเชิงกลยุทธ์” เน้นความสัมพันธ์ระหว่างการสร้างความพึงพอใจภายในองค์กากร และ ความพึงพอใจภายนอกองค์การให้มีความเชื่อมโยงกัน
โดยความพึงพอใจของลูกค้า เป็นผลมาจากความพึงพอใจของผู้ให้บริการ ในทางตรงกันข้ามหากกิจการใดไม่คำนึงถึงคุณภาพของการบริการ โดยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการ
ย่อมขาดพนักงานที่มีความรู้ความสามารถในการบริการ ส่งผลให้การบริการประสบกับความล้มเหลวได้ เพราะลูกค้าไม่พึงพอใจในบริการที่ได้รับ หากเป็นเช่นนี้ไปเรื่อย ๆ กิจการย่อมขาดทุน และ อาจต้องปิดกิจการได้
สรุปได้ว่า ความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ ผู้ให้บริการต่างมีอิทธิพลต่อความสำเร็จในการดำเนินงานบริการ ผู้บริหารการบริการจำเป็นที่จะต้องสร้าง และ รักษาความพึงพอใจของผู้รับบริการ และ
ผู้ให้บริการที่มีต่อการบริการอย่างเท่าเทียมกัน ความพึงพอใจในการบริการจึงจะบังเกิดขึ้นอย่างแท้จริง
Related link : งานติดตั้งรั้วไฟฟ้ากันขโมย สัญญาณกันขโมยไร้สาย
สอบถามข้อมูล สั่งซื้อ ขอใบเสนอราคา
HOT LINE : 081-700-4715, 02-888-3507-8, 081-721-5542