ติดตั้งกล้อง รวดเร็ว ทันใจ พร้อมบริการหลังการติดตั้ง

ทุกคนก็ต้องการบริการชั้นหนึ่งคือ สะดวก รวดเร็ว ทันใจ ถูกต้อง สมบูรณ์ ได้รับประโยชน์สูงสุด ได้รับการต้อนรับที่อบอุ่น ผู้ให้บริการให้ความสนใจ เอาใจใส่ตอบสนองความต้องการอย่างถูกต้อง และ ถูกใจ

ที่สำคัญคือ รวดเร็วดังใจไม่ต้องรอคอยการให้บริการเพื่อสร้างความพอใจจะต้องสนองความคาดหวังของผู้รับบริการ ซึ่งความคาดหวังเป็นเรื่องของจิตใจอาจแสดงออกโดยตรงทางคำพูด

บอกกล่าวของผู้รับบริการ ตั้งสมมุติฐานว่าผู้ให้บริการจะต้องรู้เอง ซึ่งทำให้เกิดความยุ่งยากว่าจะพิจารณาจากสิ่งใด

ติดตั้งกล้อง

เราอาจจำแนกความคาดหวังของผู้รับบริการ เป็นแต่ละด้าน ดังนี้

1. สิ่งที่ได้เห็น ผู้รับบริการคาดหวังที่จะได้เห็นสิ่งอำนวยความสะดวก ที่จัดเตรียมไว้ว่ามีเพียงพอแก่การให้ความสะดวกต่าง ๆ มากน้อยเท่าใด เครื่องมือ และ อุปกรณ์ต่าง ๆ มีความทันสมัย หรือ ไม่
   
   จัดเตรียมบุคลากรไว้อย่างไรมากเพียงพอแก่การที่จะให้บริการ หรือ ไม่ มีเครื่องมือสื่อสารที่พร้อมจะให้ความสะดวก หรือ ไม่ มีวัสดุต่าง ๆ ที่จะเอื้ออำนวยความสะดวกอย่างไร
   
   
2. ความรู้สึกร่วม ผู้รับบริการคาดหวังที่จะได้รับการต้อนรับ และ ดูแลอย่างกุลีกุจอต้องการคำกล่าวปฏิเสธการทักทายที่ยกย่อง การแสดงกิริยานอบน้อมคำพูดไพเราะให้ความเอาใจใส และ
   
   มีความเป็นกันเอง เมื่อมีข้อสงสัยจะต้องได้รับคำตอบชี้แจง หรือ จัดหาให้ความต้องการ ผู้รับบริการทุกคนคาดหวังที่จะได้รับความสนใจให้ความสำคัญ และ ให้เกียรติ
   
   
3. การสนองตอบ ผู้รับบริการคาดหวังว่า ผู้ให้บริการจะมีความเต็มใจในการให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจ และ จริงจัง เมื่อต้องการความสะดวกอย่างใดก็จะได้รับบริการที่ทันท่วงที มีความสะดวกรวดเร็วทันใจ และ ได้รับประโยชน์สูงสุด
   
   
4. การให้หลักประกัน ผู้รับบริการคาดหวังว่าจะมีผู้ให้บริการที่มีความรู้ในเรื่องที่จะบริการอย่างแท้จริง เป็นผู้มีอัธยาศัยที่จะรับเรื่องอันเป็นปัญหาของเขาไว้ เป็นผู้ที่เขาจะสามารถพูดด้วยอย่างเปิดเผยด้วยความไว้วางใจ 
   
   และ ช่วยแก้ปัญหาให้แก่เขาได้ รวมทั้งสามารถสร้างความมั่นใจว่าเขาจะได้บริการที่มีคุณภาพ คุ้มค่า และ ถูกต้องสมบูรณ์
   
   
5. ความเชื่อถือได้ ผู้รับบริการคาดหวังว่าผู้ให้บริการมีความสามารถในการปฏิบัติตามที่สัญญาด้วยการให้บริการที่ถูกต้องสะดวกรวดเร็วด้วยการยึดมั่นคำสัญญาที่จะให้บริการในเรื่องต่าง ๆ อย่างแท้จริง

 

 

ความคาดหวังของผู้รับบริการมีสิ่งที่เห็นได้ อันได้แก่การให้สิ่งอำนวยความสะดวก ความทันสมัยของเครื่องมือ และ อุปกรณ์ต่าง ๆ การจัดให้มีเครื่องมือสื่อสาร

การจัดให้มีบุคลากรช่วยดูแลเอาใจใส่ บางความคาดหวังเป็นสิ่งที่เกิดจากความรู้สึก หรือ อารมณ์ร่วม ได้แก่ การต้อนรับดูแล ความเอาใจใส่เป็นกันเอง การยกย่องพูดไพเราะ

การสนองความเรียกร้อง ต้องการแสดงความสนใจให้ความสำคัญ และ ให้เกียรติ การตอบสนองด้วยความเต็มใจในการให้ความช่วยเหลือ การให้บริการที่ทันท่วงที

สะดวกรวดเร็วทันใจ ได้รับประโยชน์สูงสุดเป็นสิ่งที่อยู่ในความคาดหวังของผู้รับบริการทุกคน เมื่อใดเราเป็นฝ่ายรับบริการบ้างก็จะรู้สึกคาดหวังเช่นนี้

ความคาดหวังของผู้บริการที่ไม่ควรจะมองข้ามไป ได้แก่ การมีหลักประกันว่าจะได้รับบริการที่มีคุณภาพ คุ้มค่าคุ้มเวลา และ ถูกต้องสมบูรณ์

นั่นคือคาดว่าจะได้รับบริการจากพนักงานที่มีความรู้ในเรื่องที่จะบริการ มีความน่าไว้วางใจ และ มีความจริงใจ ความเชื่อถือได้ก็เป็นความคาดหวังของผู้รับบริการ

จึงต้องใช้ผู้ให้บริการที่มีความสามารถในการปฏิบัติตามสัญญา มีการบริการที่ถูกต้องทันกำหนดเวลา ยึดมั่นในคำสัญญาที่ให้ไว้อันได้แก่คำสัญญาที่จะให้บริการหลังการขาย

ผู้รับบริการนอกจากคาดหวังในบริการรวดเร็ว และ ถูกต้องแล้วยังต้องการอัธยาศัยไมตรีจากผู้ให้บริการ ต้องการได้รับสิ่งที่ถูกใจ ได้เห็นใบหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส

พูดจาไพเราะสุภาพมีความเป็นกันเอง ให้คำแนะนำชี้แจงที่เข้าใจง่ายมีเหตุผล เหตุที่ผู้รับบริการต้องการความเอาใจใส่เพราะคาดว่าจะได้รับบริการที่ให้ด้วยความเต็มใจ

อันจะเป็นหลักประกันว่าเป็นบริการท่คุ้มค่าสมราคา และ ถ้าจะให้เกิดความชื่นชมปะทับใจเป็นพิเศษ ก็จะต้องได้รับสิ่งที่ดี ๆ เหนือความคาดหวังขึ้นไปอีก

 

 

ความเข้าใจในการตำหนิ และ บ่นของผู้รับบริการ

ลูกค้า หรือ ผู้รับบริการ เมื่อเกิดความไม่สะดวกไม่พอใจบางคนก็เก็บกดความรู้สึกไว้ และ รักษามารยาทไม่แสดงออกทางอารมณ์ บางคนถูกฝึกให้มีสมบัติผู้ดีตั้งแต่เด็กจนเป็นนิสัยติดตัว

เมื่อไม่พอใจก็จะไม่พูดไม่บ่นแต่หาทางออกโดยไม่มารับบริการอีกในครั้งต่อ ๆ ไป ซึ่งนับว่าน่าเสียดายลูกค้าที่ดีเช่นนี้มาก แต่ทั้งนี้การตำหนิติบ่นของลุกค้าเป็นธรรมชาติของคนโดยทั่วไป

จะห้ามลุกค้าไม่ให้ต่อว่าการให้บริการที่ขาดตกบกพร่องย่อมไม่ได้ ลูกค้ามีสิทธิอย่างเต็มที่ในการกล่าวตำหนิบริการที่ไม่ดี และ จะกล่าวหาว่าลุกค้าไม่เป็นผู้ดีก็ไม่ได้ 

เพราะผู้ดีก็มีหัวใจเป็นมนุษย์ปุถุชนโกรธเป็น โมโหเป็น และ หงุดหงิดเป็นเช่นคนทั้งหลาย รวมทั้งตัวเราผู้ให้บริการด้วย

เมื่อเราเป็นฝ่ายผู้ให้บริการก็ควรคำนึงถึงฝ่ายผู้รับบริการเป็นหลัก เพราะเมื่อเราเป็นฝ่ายผู้รับบริการเรายังเรียกร้องการให้บริการอย่างดีที่สุด เป็นการยึดถือหลักเอาใจใส่เรา

ผู้ที่เอาแต่ใจตนเองเป็นใหญ่จะให้บริการที่ดีไม่ได้  ดังนั้น เมื่อได้รับการร้องเรียนต่อว่าจากผู้รับบริการจะต้องยอมรับว่าถ้าเป็นเราเมื่อเกิดความหงุดหงิดไม่พอใจก็ย่อมอดที่จะต่อว่าไม่ได้

หากมีจิตใจกำหนดแนวคิดไว้เช่นนี้ก็จะสามารถอดทนอดกลั้นต่อการตำหนิบ่น และ ต่อว่าจากลุกค้า หรือ ผู้รับบริการได้สาเหตุที่ทำให้เกิดการต่อว่าเนื่องจากลูกค้าไม่พอใจในบริการมีได้หลายประการ

ซึ่งล้วนเป็นสิ่งที่เราเคยประสบมาแล้วทั้งสิ้น อาทิ การปล่อยให้รอนาน การได้รับสินค้าผิด หรือ ไม่ครบจำนวน การกำหนดระเบียบวิธีปฏิบัติที่ซับซ้อนยุ่งยาก

ขาดคำชี้แจงว่าจะให้ทำอะไรอย่างไร ยึกยังโยกเย้ ปัดงาน โยนเรื่องไปให้คนโน้นคนนี้ ทำงานไม่ประสานกัน มีกระบวนการปฏิบัติที่ขั้นตอนยืดยาว และ ไม่รู้ว่าเรื่องดำเนินไปถึงไหนจะติดตามได้จากใคร หรือ ประวิงงานเพื่อเรียกร้องสินบน

 

 

ความสำคัญของข้อร้องเรียน

ผู้ที่จะเป็นลูกค้ามักจะฟังความเห็นของลูกค้าเก่ามากกว่าจะฟังการรณรงค์ทางการตลาดของเรา คำตำหนิติบ่นของลูกค้าเดิมจะทำลายความเชื่อถือในการรณรงค์ทางการตลาดของเรา

คำตำหนิบ่นของลุกค้าเดิมจะทำลายความเชื่อถือในการรณรงค์ทางการตลาด ความไม่พอใจในบริการจะเป็นหัวข้อสนทนาที่แพร่หลายกว่าความพึงพอใจ  การสร้างความพึงพอใจนบริการจะแพร่ไปในวงแคบ ๆ

แต่ความไม่พอใจจะแพร่ไปในวงกว้าง และ คนเหล่านั้นก็จะประกาศความไม่พอใจ ราวกับเป็นผู้ประกาศข่าวยอดนิยมเป็นผลเสียหายทางการตลาดอย่างประเมินค่ามิได้

ข้อร้องเรียนมีคุณค่าเป็นพิเศษ ดังนี้

1. ทำให้เราได้รู้ถึงข้อบกพร่องในการให้บริการ
   
   
2. ทำให้เราได้มีโอกาสปรับปรุงแก้ไข
   
   
3. ทำให้ลูกค้าได้ระบายความไม่พอใจ และ ไม่นำไปโพนทนาต่อบุคคลอื่น ๆ
   
   
4. ทำให้รู้ถึงตำแหน่งของการให้บริการ

 

 

ทัศนคติต่อข้อร้องเรียน

ข้อสำคัญก่อนอื่นใดในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างได้ผลก็คือผู้ที่ได้รับข้อร้องเรียนจะต้องมีทัศนคติพฤติกรรมที่ถูกต้องยอมรับในหลักการที่ว่า

เมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจย่อมมีสิทธิที่จะร้องเรียน และ ตนเองมีหน้าที่ทำให้ลูกค้าหายขุ่นเคืองใจ นับเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งว่าทั้งผู้บริการ และ พนักงานจะต้องมีความสำนึกอย่างเดียวกัน

ถ้าผู้บังคับบัญชาไม่มีทัศนคติที่เกี่ยวข้องต่อลูกค้า ก็อย่าหวังว่าพนักงานจะประพฤติปฏิบัติอย่างถูกต้องต่อลูกค้า โดยทั่วไปผู้ได้รับข้อร้องเรียน มักจะเกิดความไม่พอใจ และ

มีปฏิกิริยาโต้ตอบผู้ร้องเรียนในทางที่ไม่เป็นคุณต่อการให้บริการ แต่ไม่ว่าเราจะชอบ หรือ ไม่ชอบการร้องเรียนก็จะต้องตระหนักรู้ว่าข้อร้องเรียนเป็นสิ่งที่ดีมีประโยชน์ และ เห็นความสำคัญของข้อร้องเรียนดังกล่าวมาแล้วข้างต้น

ผู้ได้รับร้องเรียนควรจะต้องมีทัศนคติว่าข้อร้องเรียนเป็นเสมือนหนึ่งของขวัญที่ผู้รับบริการได้ให้แก่ตน หากมิได้มีการร้องเรียนเราก็จะไม่ได้รับรู้สิ่งที่ควรจะต้องรู้ และ แก้ไขปรับปรุง

เมื่อใดที่ผู้รับการ้องเรียนมีทัศนคติต่อข้อร้องเรียนว่าเป็นสิ่งที่ให้ประโยชน์แก่ตนก็จะไม่ด่วนแสดงอารมณืโกรธจนเป็นผลเสียต่องานบริการ ทั้งอาจจะเป็นการแสดงออกที่เหมาะสม

ในการจัดการกับข้อร้องเรียนของผู้รับบริการเนื่องจากตนมีทัศนคติที่ถูกต้อง ตามหลักการที่ว่า เมื่อลูกค้าไม่พึงพอใจ ย่อมจะมีสิทธิร้องเรียนละตนเองมีหน้าที่ต้องทำให้ผู้รับบริการหายขุ่นเคืองใจ

 

 

Related link :  ปัญหาการติดตั้งรั้วไฟฟ้ากันขโมย     สัญญาณกันขโมยไร้สาย