พฤติกรรมของ ผู้ใช้บริการ CCTV กล้องวงจรปิด
การติดตั้งกล้อง ลูกค้าส่วนใหญ่มีพฤติกรรมเป็นปกติดี หมายถึง มีการประพฤติปฏิบัติตนเหมาะสม และ ไม่มีปัญหาในการให้บริการของ ผู้ใช้บริการ CCTV แต่ลูกค้าบางคนมีพฤติกรรมที่ทำความยุ่งยากใจในการสื่อสาร และ การให้บริการ มีความจริงอยู่อยู่ว่า เมื่อลูกค้าต้องการสินค้าคุณภาพสูงขึ้น เขาจะตระหนักดีกว่าต้องเสียเงินซื้อเพิ่มมากขึ้น แต่เมื่อลูกค้าต้องการบริการมากขึ้นเขามักจะไม่นึกถึงการจ่ายเงินเพิ่มขึ้น จากการสำรวจประสบการณ์ของผู้ให้บริการจะพบพฤติกรรมที่หลากหลายของลูกค้า หากเราได้รู้ไว้ก็จะเกิดความเข้าใจในธรรมชาติของลูกค้าบางคน และ มีใจเปิดรับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นต่อตนเองได้เหมาะสมยิ่งขึ้น ทั้งจะช่วยให้เกิดความเบาใจว่ามิได้ มีแต่เราคนเดียวที่เคยเผชิญกับพฤติกรรมอันยุ่งยากที่เป็นปัญหาให้ต้องแก้ไขเหตุการณ์เฉพาะหน้า ผู้อื่นก็เคยเผชิญกับปัญหาเช่นนี้มาแล้ว ทั้งจะช่วยให้เราเกิดความพร้อมในการเผชิญกับลูกค้าผู้ ซึ่งมีพฤติกรรมทำนองเดียวกัน
ความคาดหวังของผู้มาติดต่อ
ทุกคนต้องการพบกับสิ่งที่ดี สวยงาม และ ในประการสำคัญได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น ดังนั้น การจัดเตรียมสถานที่ให้เป็นระเบียบเรียบร้อย สวยงาม สะอาด ทั้งด้วยการมอง และ การสัมผัส มีความสะดวกสบาย ย่อมสร้างความรู้สึกประทับใจเมื่อแรกอย่างดียิ่ง ความตรงต่อเวลา ความพร้อมในการต้อนรับเป็นสิ่งสำคัญ จึงต้องมีความตรงต่อเวลา อย่าให้ผู้มาติดต่อต้องรอ ถ้าจะให้ดีต้องเตรียมตัวให้พร้อมก่อนเวลา เพราะลูกค้าย่อมคาดหวังว่า เมื่อตนมาถึงตรงเวลา ต้องมีความพร้อมต้อนรับอยู่แล้ว ความสะดวกในการติดต่อทำให้เกิดความประทับใจ และ หากได้รับการต้อนรับอย่างดีย่อมมีความประทับใจที่ดีกลับไป
การรู้ความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะทำให้สามารถสนองตอบความต้องการให้ลูกค้าเกิดความพอใจได้ ถ้านึกถึงว่าเราเป็นผู้ไปติดต่องานที่ใดที่หนึ่ง เราก็จะรู้ความคาดหวังของผู้มมาติดต่อ เพราะเรากำลังเอาใจเขามาใส่ใจเรา
ผู้มาติดต่อทุกคนจะต้องคิดคำนึงถึงความต้องการคล้าย ๆ กัน ดังนี้
- สถานที่ไปมาสะดวก
- มีการกล่าวต้อนรับทักทาย
- มีความเอาใจใส่ผู้มาติดต่อ
- สนใจตอบคำถาม
- มีท่าทีแสดงออกที่สุภาพ
- พูดด้วยน้ำเสียงชัดเจนไพเราะ
- มีความเป็นกันเอง
- ถามความประสงค์ และ ให้คำแนะนำ
การแสดงออกด้วยท่าทางอากัปกิริยาของ ผู้ใช้บริการ CCTV
ลูกค้าแสดงท่าทางวางมาดเป็นผู้มีบุญหนักศักดิ์ใหญ่วางท่าปึ่งชาจะขอพูดกับเจ้านายเท่านั้น ไม่ฟังคำอธิบาย ไม่สนใจสิ่งที่พูด คิดว่ารู้แล้ว
ลูกค้าต้องการจะทำอะไรที่ขัดต่อระเบียบ เมื่อชี้แจง และ อธิบายระเบียบให้ทราบก็แสดงท่าไม่สนใจ เมื่อขอร้องให้ปฏิบัติตามระเบียบด้วยกิริยาวาจานอบน้อม ยิ่งแสดงท่าทาง และ พูดจาหยิ่งยะโส
ลูกค้าใจร้อนเร่งรัดเวลาให้บริการตามเวลาที่กำหนดซึ่งเป็นสิงที่ปฏิบัติไม่ได้ แต่ลูกค้าก็มักจะไม่ฟังเสียงต้องการให้บริการได้ดังใจ
ลูกค้าอารมณ์เสียเนื่องจากเครื่องเสียทั้ง ๆ ที่เพิ่งซื้อไปใช้ไม่กี่วัน และ ไม่ยอมให้ช่างไปซ่อม ต้องการจะเปลี่ยนเครื่อง แต่บริษัทมีนโยบายให้ซ่อมเครื่องให้แก่ลุกค้าจึงทำให้ลูกค้าหงุดหงิด พูดอธิบายอย่างไรก็ไม่ฟัง และ พูดจาไม่ดีกับพนักงานที่รับเรื่อง
ลูกค้าบางรายชอบพูดเอะอะโวยวาย และ ไม่ยอมฟังคำชี้แจงใด ๆ ไม่เปิดโอกาสให้อธิบายข้อเท็จจริง และ กว่าที่จะอธิบายเหตุผลให้ฟังได้ก็ใช้เวลานาน บางรายก็ยอมรับบางรายก็ไม่ยอมรับ
ลูกค้าต้องการให้ช่างช่วยซ่อมสินค้าอื่น ๆ ภายในบ้านซึ่งไม่ใช่สินค้าของบริษัท เมื่อช่างอธิบายเหตุผลว่าทำไม่ได้ เพราะผิดระเบียบการปฏิบัติงานที่จะรับซ่อมเป็นการส่วนตัว ลูกค้ากะแสดงกิริยาไม่พอใจ และ บอกว่าช่างไม่มีน้ำใจ
ลูกค้าเป็นผู้มีความรู้สูงไม่ยอมฟังคำอธิบายของช่าง อ้างว่าคู่มืออ่านวิธีใช้เครื่องอย่างดีแล้ว และ ช่างจะรู้ดีกว่าเขาได้อย่างไร เครื่องเสียเพราะคุณภาพไม่ดีแน่นอน
ลูกค้าโกรธที่ได้สินค้ามีสีไม่ตรงกับตัวอย่าง เพราะสีบ้านตัวอย่างถูกแดดเลียสีทำให้ลดความเข้มไปบ้าง แต่เมื่อส่งมอบบ้านที่ปลูกให้สีจะสด ลูกค้าไม่ชอบ บอกว่าเป็นสีงิ้ว และ กล่าวหาว่าหลอกลวงตบตา
ลูกค้าแสร้งทำไม่เข้าใจเงื่อนไขข้อตกลง เรียกร้องสิทธิประโยชน์เกินกว่าสัญญา พูดเสียงดังวางท่า ใช้กิริยาไม่สุภาพ
ลูกค้าไม่เข้าใจแต่ได้ข้อมูลมาผิด ๆ ยืนยันความคิดของตนไม่ยอมฟังเหตุผลชี้แจงใด ๆ ทั้งสิ้น
การแสดงออกด้วยวาจา
ลูกค้าชอบพูดเปรียบเทียบสินค้าของเรา กับสินค้ายี่ห้ออื่นในทางไม่ดี เมื่อชี้แจ้งอธิบายอย่างไรก็ไม่ฟัง พูดบ่นไปเรื่อย ๆ
ลูกค้าต่อว่าเกี่ยวกับคุณภาพสินค้าว่าแก้ไขหลายครั้งแล้ว ยังไม่ดีขึ้น โดยไม่ฟังเหตุผลชี้แจงของผู้ให้บริการ
ลูกค้าไม่พยายามทำความเข้าใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น เนื่องจากการใช้งานสินค้าผิดวิธี แต่จะกล่าวโทษว่าสินค้าคุณภาพไม่ดี และ บ่นว่าจะไม่ใช้สินค้าของเราต่อไป
ลูกค้าอ้างว่ารู้จักผู้หลักผู้ใหญ่ในบริษัท จะให้บริการด่วนในทันที ขอลัดคิวโดยไม่ฟังคำชี้แจงเหตุผล
ลูกค้าโทรมาตามงานด้วยความโมโหฉุนเฉียว พูดจารุนแรง เมื่อสอบถามอะไรก็ยังไม่ทราบว่าจะติดต่อเกี่ยวกับเรื่องอะไร บ่นว่าบริษัทต่าง ๆ นานา จะขอพูดกับผู้จัดการไม่ยอมพูดกับพนักงาน
ลูกค้าอยู่ต่างจังหวัด ต้องการให้ส่งช่างไปบริการด่วนในวันรุ่งขึ้น แต่ทางบริษัทไม่มีช่างจะจัดไปบริการให้ในวันรุ่งขึ้น ได้อธิบายเหตุผลแล้วลูกค้าไม่ยอม และ ลูกค้าต้องการให้เช็คเครื่องในโกดังทั้งหมดด้วย โดยอ้างว่าเมื่อเปิดกล่องแล้วเจอว่าเครื่องใหม่ใช้การไม่ได้
ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วใช้ไม่ได้ทั้ง ๆ ที่เครื่องรุ่นเดียวกันที่ซื้อไปพร้อมกันใช้ได้ดีไม่มีปัญหา ต้องการจะคืนสินค้า ไม่ยอมให้ช่างไปซ่อม จะไปซื้อสินค้ายี่ห้ออื่นมาใช้แทน และ แจ้งว่าจะไม่ใช้สินค้าของเราอีกแล้ว
ลูกค้าต่อว่าเมื่อจองซื้อไม่ได้ ประณามว่าบริษัทผู้ขายหยิ่ง ลูกเล่นเยอะ ระเบียบหยุมหยิม วุ่นวาย
ลูกค้าพูดอวดความร่ำรวย และ กล้าใช้จ่ายอย่างไม่กลัวสิ้นเปลืองทุกสิ่งอย่างที่จะสรรหามาติ ขอให้ทำโน่นทำนี่ และ บอกว่าพร้อมที่จะจ่ายเงินเท่าไรเท่ากัน
ลูกค้าชอบขอของแถม โดยที่ไม่ใช่ช่วงส่งเสริมการขาย แต่ลูกค้าก็อ้างว่า เคยได้รับของแถม เมื่อชี้แจงก็ไม่ยอมฟัง บอกว่าถ้าไม่มีของแถมก็จะไม่ซื้อ
จากการสำรวจหลายครั้ง ยังมีพฤติกรรมของลูกค้าที่แตกต่างจากลูกค้า ผู้มีพฤติกรรมเป็นปกติอีกมาก แต่หากนำเสนอมากนักจะเกิดทัศนคติไม่ดีต่อลูกค้า พาลคิดว่าลูกค้าทุกคน หรือ ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นคนไม่ดี ไม่น่าคบหาติดต่อด้วย
Related link :กล้องวงจรปิด kenpro กับงานติดตั้ง บริษัท ธนาสิริ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน)